La adopción del CRM, también es un tema de funcionalidad (llevando la personalización a nivel usuario).
Se habla de la personalización de la herramienta de software para la empresa, pero, ¿Qué hay de la personalización de la herramienta llevada hasta el usuario?, y ¿Cómo esta personalización influye en la adopción?, que al final de cuentas, no se puede hablar de éxito del CRM si no hay la adopción del CRM por parte de los usuarios.
La configuración y delimitación de los datos a los que tienen acceso los diferentes usuarios así como la visibilidad u ocultamiento harán que la adopción sea más natural, cada usuario se sentirá más cómodo viendo solo los campos y módulos en los que, de acuerdo a sus funciones, requiere trabajar.
Pongamos un ejemplo para quedar más claros, primero diremos que un usuario corresponde a una persona que posee el rol de ventas, que llamaremos Juan Carlos, quien es un ejecutivo de ventas de la empresa XYZ.
Problema: Juan Carlos al entrar cada mañana a su CRM, al entrar al módulo de “Prospectos” ve 130 campos que no sabe para que sirven, es demasiada información y no sabe si él tiene que actualizar toooda esa información o qué es lo que él tiene que hacer, recuerda que en sus procesos y funciones solo tiene que hacer ciertas cosas para dar seguimiento al “Prospecto” entonces no entiende para qué ve él tanta información.
Lo mismo le sucede en otros módulos, 130 campos en el módulo de cuentas, 100 en oportunidades, 120 en contactos, 120 en..... demasiada información para alguien que lo único que quiere es poder vender mejor sus productos y servicios de acuerdo a las metas de la empresa XYZ.
Juan Carlos, es un usuario abrumado por la cantidad de información en el CRM y desea algo más simple, de acuerdo a lo que él necesita. Juan Carlos, no es un usuario que haya adoptado la aplicación de CRM que la empresa XYZ ha implementado y siente que no es para él.
Solución:
De acuerdo a su perfil podremos determinar cómo ingresará a la información, es decir a que módulos puede acceder, con esto eliminaremos todos los módulos a los que, por su labor de ventas, no sea necesario acceder.
De acuerdo a la funcionalidad de “Permisos a nivel de Campo”, limitaremos la visibilidad y acceso a ciertos campos, o incluso secciones, dentro de esos módulos, así, aunque Juan Carlos accede al módulo de “Prospectos”, el solo puede ver los datos duros del prospecto y no campos y secciones que otras áreas, por ejemplo Marketing, sí pueden ver y modificar, ya que son campos de campañas relacionadas, y otros datos asociados a la calificación y cualificación de los prospectos.
Con estas modificaciones, evitamos que Juan Carlos, al entrar al módulo de “Prospectos” vea 130 campos que en realidad solo necesita la información de 3, que puede ser nombre, teléfono y email.
Juan Carlos ahora se siente aliviado, ya que ahora solo ve 120 campos entre todos los módulos a los que accede, en lugar de los 650 que veía antes de la configuración y sobre todo, porque sabe, de una manera más clara en que es en lo que tiene que trabajar dentro del CRM.
Logros:
Juan Carlos, ahora es un usuario feliz usando Zoho CRM y focaliza mejor su tiempo y esfuerzo, dedicando más tiempo a las ventas y menos a administrar campos en el CRM.
Personalización llevada hasta la persona más importante del CRM: El Usuario
Zoho CRM, en su versión Enterprise, permite configurar el acceso a nivel de campo, lenguaje, zona horaria, incluso el color y fondo de la aplicación, add ons de zoho, complementos de email, sincronización de agendas y contactos con google y otras aplicaciones como outlook, añadir pestañas personalizadas para acceso a otras aplicaciones Web, pestañas de acceso a documentos compartidos, entre otras muchas funcionalidades más, todo esto personalizado para cada usuario.
